Em um dos períodos mais movimentados do ano para o comércio, a Black Friday, a comunicação entre equipe e cliente torna-se um dos pilares para o sucesso, ou o fracasso, das vendas. De acordo com o levantamento Intenção de Compra Black Friday 2025, conduzido pelas empresas Tray, Bling, Octadesk e Vindi, 70% dos consumidores afirmam que se organizam financeiramente com antecedência para aproveitar as promoções, e 60% pretendem desembolsar mais de R$ 500 nas compras. O estudo ainda aponta que cerca de um terço dos participantes (32%) costuma deixar a decisão de compra para os momentos finais da campanha.
E para isso o comércio precisa estar preparado. Mais do que boas ofertas, é a clareza nas informações e a agilidade nas respostas que definem a percepção do consumidor e impactam diretamente nos resultados financeiros. Uma promoção mal explicada, um atendimento online lento ou até ruídos entre os setores da empresa podem transformar uma oportunidade de fidelização em uma reclamação pública e duradoura.
"Em datas como a Black Friday, a pressão por resultados é enorme, mas o que muitos gestores esquecem é que a experiência do cliente começa dentro da equipe. Se o vendedor, o atendente ou o operador de e-commerce não têm as informações corretas, o cliente sente imediatamente a falta de preparo", afirma a consultora em atendimento estratégico do varejo Giovanna Fernandes. Segundo ela, processos bem definidos e uma comunicação interna eficiente são fatores decisivos para garantir que o consumidor receba o mesmo padrão de atendimento em todos os canais.
Os números reforçam a importância do tema. De acordo com o estudo Future of Customer Experience Survey (Pesquisa sobre o futuro da experiência do cliente), realizado pela consultoria PwC, quase metade dos consumidores da América Latina (49%) afirma que deixaria de comprar de uma marca após uma experiência ruim. O dado revela que, no cenário atual, o cliente não dá segundas chances: um erro de comunicação ou um atendimento insatisfatório pode afastá-lo de forma definitiva.
Outra pesquisa, desenvolvida pela Salesforce com mais de 6,7 mil consumidores de 15 países, incluindo o Brasil, traz um alerta semelhante. Oito em cada dez entrevistados consideram a experiência proporcionada por uma marca tão importante quanto a qualidade dos produtos ou serviços.
Para Giovanna, esses números mostram que as empresas precisam investir não apenas em descontos ou ações promocionais, mas também em treinamento e integração das equipes. "Quando todos os setores falam a mesma língua, do marketing ao pós-venda, o cliente percebe consistência e confiança. Isso faz toda a diferença, especialmente em um momento em que ele está exposto a milhares de opções e estímulos", destaca a consultora. (Precisa/AI)